Η διατήρηση των πελατών ή αλλιώς “Customer Loyalty” είναι απαραίτητη για την επιβίωση και ανάπτυξη μιας επιχείρησης μακροχρόνια. Το Customer Loyalty είναι η αφοσίωση ενός πελάτη με προθυμία να επιστρέφει επανειλημμένα σε μια εταιρεία με σκοπό να αγοράσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Αυτό οφείλεται συνήθως στις αξιοσημείωτες εμπειρίες που έχουν με αυτήν την επωνυμία. Πρακτικά είναι περίπου 5 φορές πιο οικονομικό για μια εταιρία να κρατάει τους πελάτες της “πιστούς” από το να προσπαθεί συνεχώς να αποκτήσει νέους.
Ένας από τους βασικότερους λόγους για τη σημαντικότητα του customer loyalty είναι ότι οι πελάτες ξοδεύουν περισσότερο χρόνο και χρήμα στα brands τα οποία είναι πιστοί. Η αφοσίωση των πελατών ενισχύει επίσης μια ισχυρή αίσθηση εμπιστοσύνης μεταξύ της επωνυμίας σας και των πελατών. Όταν οι πελάτες επιλέγουν να επιστρέφουν συχνά στην εταιρεία, η αξία που αποκομίζουν από τη σχέση υπερτερεί των πιθανών οφελών που θα είχαν από έναν από τους ανταγωνιστές της.
Πως μπορεί όμως μια επιχείρηση να δημιουργήσει σταθερές και δυνατές σχέσεις με τους πελάτες της? Παρακάτω μπορείτε να δείτε μερικά βήματα τα οποία μπορούν να αυξήσουν το customer loyalty μιας επιχείρησης.
1. Πρόληψη
Προτεραιότητα στη διατήρηση των πελατών για ένα brand είναι να αποτρέψει τους πελάτες του να φύγουν και να αναζητήσουν ανταγωνιστικά προϊόντα. Για αυτό το λόγο είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζει η επιχείρηση και τα χαρακτηριστικά που κρατάνε τους πελάτες πιστούς αλλά και αυτά που τους αποτρέπουν. Συνεπώς, η επιχείρηση πρέπει να καταγράφει τα διάφορα μοτίβα συμπεριφοράς των καταναλωτών σχετικά με τη συχνότητα αγοράς και χρήσης των προϊόντων. Πιο συγκεκριμένα, τη στιγμή που η εταιρεία παρατηρεί ότι ένας πελάτης παρουσιάζει στοιχεία που σηματοδοτούν την πρόθεση του να σταματήσει να αγοράζει τα προϊόντα της, είναι πιθανόν η μοναδική ευκαιρία να το αποτρέψει δίνοντας του μια ειδική προσφορά. Ακόμα και για τις μικρές επιχειρήσεις με λίγους πελάτες όμως, ο παραπάνω έλεγχος ενδέχεται να είναι πολύ δύσκολος.
2. Προσωποποίηση των προωθητικών ενεργειών
Η συλλογή δεδομένων σχετικά με την καταναλωτική συμπεριφορά για μια επιχείρηση της δίνει τη δυνατότητα να δει τον κάθε πελάτη ως άνθρωπο και όχι ως έναν αριθμό. Όσα περισσότερα προσωπικά στοιχεία δίνει ο πελάτης, πάντα με τη συναίνεση του, τόσο πιο εύκολα μπορεί η εταιρία να κάνει την επικοινωνία μαζί του εξατομικευμένη. Τα στατιστικά δείχνουν ότι η προσωποποίηση των προωθητικών ενεργειών με βάση τα καταγεγραμμένα δεδομένα των πελατών μιας επιχείρησης, αυξάνει την απόδοση αυτών των ενεργειών. Μόλις καταφέρει η επιχείρηση να συλλέξει, να επεξεργαστεί και να κατηγοριοποιήσει τους πελάτες της, μπορεί πλέον να τους στοχεύσει αποτελεσματικά.
3. Στόχευση πελατών με ειδικές προσφορές
Όσο καλύτερα γνωρίζει μια επιχείρηση τους πελάτες της, τόσο πιο αποτελεσματικά μπορεί να τους προσεγγίσει. Γνωρίζοντας το ιστορικό αγορών ενός πελάτη είναι πλέον πιο εύκολο να διαμορφωθούν προσωποποιημένες προσφορές οι οποίες θα είναι πιο ελκυστικές για τον καταναλωτή. Πρακτικά, αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος να αναζωογονηθεί το ενδιαφέρον των πελατών για την εταιρία. Για παράδειγμα, ένα e-shop μπορεί να συγκεντρώσει όλους τους επισκέπτες που έχουν ενδιαφερθεί για ένα προϊόν αλλά δεν το αγόρασαν και να τους στείλει εκπτωτικό κουπόνι μέσω email, το οποίο θα τους παροτρύνει να ολοκληρώσουν την αγορά και παράλληλα θα τους υπενθυμίζει την ύπαρξη της επιχείρησης.
4. Επιβράβευση των πιο σημαντικών πελατών
Αυτές πληροφορίες βοηθούν την εταιρία να εντοπίσει εύκολα τους οι πιο κερδοφόρους πελάτες της. Συνεπώς, η επιχείρηση μπορεί να οργανώσει και να κατανέμει τους πόρους της με πρωταρχικό στόχο την ικανοποίηση των πιο σημαντικών πελατών της. Άλλωστε οι συγκεκριμένοι πελάτες αποτελούν προτεραιότητα για όλες τις εταιρίες, οι οποίες μάχονται καθημερινά για να τους διατηρήσουν. Οι “πιστοί” πελάτες είναι πιο πιθανό να μιλήσουν θετικά για την επιχείρηση στον κοινωνικό τους περίγυρο, δημιουργώντας έτσι μία καλή εικόνα για το brand. Το παραπάνω φαινόμενο ονομάζεται Word of Mouth (WoM) και αποτελεί μια από τις πιο αποτελεσματικές ενέργειες marketing χωρίς κόστος για την επιχείρηση. Στο προηγούμενο παράδειγμα με το eshop, οι πελάτες μπορούν να συλλέγουν πόντους με κάθε αγορά τους από το ηλεκτρονικό κατάστημα, τους οποίους μπορούν να εξαργυρώσουν πιθανότατα σε μελλοντική αγορά. Με αυτό το τρόπο, περισσότεροι πόντοι σημαίνουν σημαντικότερος πελάτης για την επιχείρηση που οφείλει να παρέχει σημαντικές ανταμοιβές στον συγκεκριμένο ώστε να είναι ικανοποιημένος.
5. Συνέπεια στην επικοινωνία
Οι παραπάνω ενέργειες για να αποδώσουν, θα πρέπει να συνεπείς τόσο ως προς το περιεχόμενο τους όσο και ως προς την συχνότητα τους. Συνεπώς η επιχείρηση θα πρέπει να προγραμματίζει ημερολογιακά τις επικοινωνιακές ενέργειες της με επαγγελματισμό και συνέπεια. Με αυτό τον τρόπο, η εταιρία μπορεί να καταγράφει τα αποτελέσματα των ενεργειών αυτών αλλά και να οργανώνει την μελλοντική επικοινωνία της με τους πελάτες της. Έτσι θεωρείται σχεδόν απαραίτητη για μια επιχείρηση η δημιουργία μιας εμπεριστατωμένης στρατηγικής Email Marketing. Άλλωστε μια επιχείρηση που είναι συνεπείς στις υποχρεώσεις της, εκπέμπει ένα αίσθημα εμπιστοσύνης και επαγγελματισμού.
Συμπέρασμα
Ακόμα και αν η απόκτηση νέων πελατών θεωρείται ένδειξη ανάπτυξης μια επιχείρησης, η απώλεια αυτών θεωρείται τρομερά κοστοβόρα. Όσο πιο πιστοί είναι οι πελάτες σε μια εταιρία, τόσο πιο κερδοφόροι είναι για αυτή. Συνεπώς, είναι πολύ σημαντικό μια επιχείρηση να διατηρεί τις σχέσεις της με τους τακτικούς αγοραστές των προϊόντων ή υπηρεσιών της. Για αυτό το λόγο, οι εταιρείες αυτές μέσα από τα ηλεκτρονικά καταστήματα και με την εγκατάσταση ειδικών modules θα πρέπει να προσφέρουν εκπτωτικά κουπόνια ή πόντους ανταμοιβής ανάλογα με το ύψος αγορών του κάθε πελάτη.
Θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το customer loyalty και πως να χτίσετε μια δυνατή σχέση με τους πελάτες σας;
Το dynamicsite.gr σας παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες για την επιχείρηση σας σε όλους τους τομείς του Digital Marketing αλλά και στην κατασκευή ιστοσελίδων.
Για περισσότερες πληροφορίες κάντε
